ITIL v4 prezentuje bardzo wyraźne zmiany w podejściu w zakresie stopnia synergii dostawców i odbiorców usług, których kluczowym celem jest współtworzenie wartości (VALUE CO-CREATION),
z których korzyści (OUTCOMES) odnoszą obie strony tej relacji.

Nowy paradygmat usługowy kładzie szczególny nacisk na świadomość wzajemnych zależności w zakresie praw i obowiązków dawcy (SERVICE PROVIDER) oraz biorcy usług (SERVICE CONSUMER), w tym klienta, sponsora i użytkowników, o wyraźnie rozgraniczonych odpowiedzialności i uprawnieniach.

Tworzenie wartości dla organizacji jest wynikiem wspólnego i równomiernego wysiłku i może wynikać zarówno z popytu/zapotrzebowania (DEMAND), jak i szans (OPPORTUNITIES). Pokazuje to, że zarówno dostawca jak i odbiorca nie mogą pozostawać pasywni w swoich dążeniach do optymalnego charakteru wzajemnej współpracy. Usługi nie są celem samym w sobie, a fakt że dostarczają one wartości może zaistnieć wyłącznie w sytuacji gdy te znajdują swoich adresatów i są wykorzystywane w praktyce biznesowej (BUSINESS PRACTICE).

Osadzenie wartości (VALUE) jako „centralnego punktu” i zarazem ostatecznego wyniku wszelkich działań doprowadziło do powstania modelu (SERVICE VALUE SYSTEM) strumieniowego (STREAM), w którego zakresie znajdują się wszystkie czynności (ACTIVITIES) uporządkowane w postaci łańcuchów dostarczania wartości (SERVICE VALUE CHAIN) i są realizowane w krokach (STEPS), z wykorzystaniem praktyk (PRACTICES).

Relacja Biznes IT sprecyzowana w postaci umowy SLA to reprezentacja wszystkich strumieni dostarczania wartości, która odbywa się w czterech obszarach/wymiarach (DIMENSIONS), tj.: „Organizacja i ludzie”, „Informacje i technologie informacyjne”, „Partnerzy i dostawcy” oraz „Strumienie wartości i procesy”. Wymiary te można przetłumaczyć na proste pytania kolejno odpowiadające na kwestie: „Kto?”, „Co i jak?”, „Z kim?” oraz „W jaki sposób?”.

Kluczową, wręcz fundamentalną zmianą myślenia o zarządzaniu usługami w ITIL v4, jest ukonstytuowanie się 7 pryncypiów dostarczania wartości, które mają utylitarny charakter niezależnie od stopnia adaptacji proponowanych zasad i skali przedsięwzięcia/przedsiębiorstwa – ogólnie ujmując organizacji.

W przeciwieństwie do wcześniejszej iteracji metodyki modyfikacji uległy: spojrzenie na procesy i funkcje, które obecnie zebrano na równi pod mianem praktyk (PRACTICES), np.: funkcja Service Desk na równi z procesami, np.: Zarządzaniem incydentami (INCIDENT Mgt.), Kontrolą zmian (CHANGE CONTROLE), czy Zarządzaniem poziomem usług (SERVICE LEVEL mgt.).

ITIL v4 aspiruje zatem raczej do miana zbioru zasad (FRAMEWORK), niż „skostniałej” metodyki uwalniając się od sztywnych granic układu procesów i zależności między nimi, na rzecz bardziej swobodnego podejścia skojarzonego z innymi święcącymi triumfy podejściami jak: Agile, DEV-OPS, LEAN, COBIT, etc.

Autor: Łukasz Ciszewski, Koordynator ds. Usług i Efektywności IT.