Szkolenie jest skierowane do pracowników Działów Wsparcia / Help Desk.
Cele szkolenia
- Usystematyzowanie wiedzy na temat narzędzi efektywnej komunikacji wewnętrznej.
- Doskonalenie umiejętności komunikacji z klientem wewnętrznym.
- Zwiększenie pewności siebie w trudnych sytuacjach kontaktu z użytkownikiem.
Co w efekcie powinno przełożyć się na:
- Wzmocnienie profesjonalnego wizerunku Help Desk w oczach klienta wewnętrznego.
- Utrzymanie/poprawę standardu obsługi klienta wewnętrznego.
- Wzrost kompetencji komunikacyjnych w kontaktach z użytkownikiem.
Program szkolenia
Dzień 1: Komunikacja Help Desk z klientami oraz nasza rola:
- Powitanie, przedstawienie uczestników/trenerki
- Funkcja i wkład Help Desku w firmie:
- Nasz zespół jako pierwsza linia wsparcia i wizytówka IT w firmie
- Czego od nas oczekują – nasza perspektywa, a perspektywa klientów wewnętrznych
- Budowanie autorytetu- analiza czynników i pożądanych oraz niepożądanych postaw
- Indywidualny plan działania i odpowiedzialność za wdrażanie narzędzi ze szkolenia
- Efektywna komunikacja w Help Desk
- Budowanie dobrego kontaktu ze współpracownikami – 5 technik aktywnego słuchania i docieranie do potrzeb klienta
- Głos jako narzędzie w kanałach komunikacji- bezpieczne doświadczenie dramy „Ratatuj”
- Dostosowanie do stylu komunikacyjnego odbiorcy wraz z autodiagnozą własnego stylu- skuteczne narzędzie i praktyczne instrukcje obsługi
- Klarowność wypowiedzi- jak zwiększyć skuteczność zrozumienia komunikatu
- Opinie- fakty- uczucia. Komunikacja oparta na faktach i uczuciach
- Podsumowanie i zakończenie 1 dnia szkolenia
Dzień 2: Komunikacja Help Desk z klientami oraz radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w komunikacji:
- Krótkie przypomnienie najważniejszych zagadnień z dnia poprzedniego i ciąg dalszy:
- Komunikacja niewerbalna- ćwiczenie „Ściana: zimno- ciepło- gorąco”
- Informacja zwrotna- jak udzielać i reagować, gdy to my ją otrzymujemy
- Trudne sytuacje w komunikacji i jak sobie z nimi radzić
- Jak być asertywnym i radzić sobie z osobą zdenerwowaną, krzyczącą i roszczeniową
- Identyfikacja najczęstszych sytuacji zapalnych w komunikacji z klientem Help Desk, analiza i wypracowanie rozwiązań
- Radzenie sobie z krytyką i próbami manipulacji
- Co robić, gdy wchodzę w dystres i jak przerwać spiralę emocji narzędziem „6 kroków do Respawn”
- Podsumowanie i zakończenie szkolenia
Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych, materiały do ćwiczeń, dyplom ukończenia szkolenia. Dla szkoleń w formule zdalnej, wszystkie materiały szkoleniowe są w wersji elektronicznej.
Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.
Warunki uczestnictwa
Brak wymagań.
Grupa: od 6 do 12 osób
Czas trwania: 2 dni / 16 h
W przypadku szkolenia zamkniętego, przedstawiony zakres programowy, może być realizowany zarówno w Help Desk wewnętrznym jak i zewnętrznym.
