Organizacja wsparcia to wydzielona komórka organizacyjna stanowiąca pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług IT a Użytkownikami. Najważniejszym celem organizacji wsparcia jest przywrócenie normalnego funkcjonowania usług informatycznych, najszybciej jak się tylko da. Może to obejmować naprawę błędu technicznego, realizację wniosku o usługę czy odpowiedź na pytanie. Organizacja wsparcia zajmuje się również komunikacją z użytkownikami a w wielu firmach zapewnia również wsparcie bezpośrednie.

Szkolenie „Podstawy Wsparcia Użytkowników IT” zaznajamia Uczestnika z organizacją wsparcia oraz kluczowymi procesami przez nią realizowanymi. Dostarcza wszystkie podstawowe informacje, w tym definicje i terminologię potrzebne osobom, które chciałyby podjąć pracę w organizacji wsparcia.

Udział w szkoleniu nie wymaga wcześniejszego przygotowania – wszystkie potrzebne definicje są wprowadzane w trakcie.

Cel szkolenia
Przygotowanie uczestników do:

• realizacji codziennych zadań w nowoczesnej organizacji wsparcia,
• rozumienia procesów wsparcia Użytkowników,
• współpracy z zespołami wsparcia.

Korzyści dla uczestników
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą:

• rozumieli koncepcję wsparcia Użytkowników,
• znali techniki wykorzystywane we wsparciu Użytkowników,
• rozumieli istotę procesów realizowanych we wsparciu Użytkowników,
• umieli rozwiązywać incydenty i realizować wnioski o usługę,
• potrafili zastosować zdobytą wiedzę i umiejętności w praktyce.

Adresaci szkolenia
Szkolenie jest przeznaczone dla osób, które:

• chcą podjąć pracę w organizacji wsparcia,
• rozpoczęły pracę w organizacji wsparcia i chcą uporządkować swoją wiedzę,
• współpracują z organizacjami wsparcia Użytkowników.

Program szkolenia

1. Wprowadzenie – Standardy wsparcia użytkowników IT
2. Rola wsparcia w eksploatacji Usług

• Model usługowy zarządzania IT
• Gwarancja i Umowy SLA
• Organizacja wsparcia a dostępność Usług

3. Organizacja wsparcia

• Istota i zalety pojedynczego punktu kontaktu
• Koncepcja organizacji wsparcia
• Ocena satysfakcji Użytkowników

4. Obsługa Zgłoszeń

• Proces obsługi zgłoszeń
• Kanały zgłoszeń
• Praktyczna organizacja obsługi zgłoszeń

5. Zarządzanie incydentami

• Proces Zarządzania Incydentami
• Kategoryzacja i nadawanie priorytetów
• Techniki rozwiązywania incydentów

6. Realizacja wniosków o usługę

• Proces realizacji wniosków o usługę
• Zadania w procesie
• Postępowanie z wnioskami

7. Wybrane zadania organizacji wsparcia

• Procedury eskalacyjne
• Zarządzanie uprawnieniami dostępu
• Dzielenie się wiedzą

8. Kontakty z Użytkownikami

• Aktywne słuchanie
• Komunikacja e-mail
• Wsparcie bezpośrednie

9. Podsumowanie szkolenia – pytania.

Forma zajęć
Szkolenie ma charakter teoretyczny i służy przede wszystkim uporządkowaniu wiedzy i zdefiniowaniu pojęć. Zrozumienie materiału ułatwiają liczne przykłady, omówienia zagadnień i odpowiedzi na pytania uczestników.

Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych, dyplom udziału w szkoleniu, materiały biurowe.  Dla szkoleń w formule zdalnej, wszystkie materiały szkoleniowe są w wersji elektronicznej.

Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy  prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.

Warunki uczestnictwa
Brak wymagań

Grupa: od 8 do 16 osób
Czas trwania: 1 dzień / 8 h