Szkolenie podstawy wsparcia użytkowników IT

Organizacja wsparcia to wydzielona komórka organizacyjna stanowiąca pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług IT a Użytkownikami. Najważniejszym celem organizacji wsparcia jest przywrócenie normalnego funkcjonowania usług informatycznych, najszybciej jak się tylko da. Może to obejmować naprawę błędu technicznego, realizację wniosku o usługę czy odpowiedź na pytanie. Organizacja wsparcia zajmuje się również komunikacją z użytkownikami a w wielu firmach zapewnia również wsparcie bezpośrednie.

Szkolenie „Podstawy Wsparcia Użytkowników IT” zaznajamia Uczestnika z organizacją wsparcia oraz kluczowymi procesami przez nią realizowanymi. Dostarcza wszystkie podstawowe informacje, w tym definicje i terminologię potrzebne osobom, które chciałyby podjąć pracę w organizacji wsparcia.

Udział w szkoleniu nie wymaga wcześniejszego przygotowania – wszystkie potrzebne definicje są wprowadzane w trakcie.

Cel szkolenia
Przygotowanie uczestników do:

  • realizacji codziennych zadań w nowoczesnej organizacji wsparcia,
  • rozumienia procesów wsparcia Użytkowników,
  • współpracy z zespołami wsparcia.

Korzyści dla uczestników
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą:

  • rozumieli koncepcję wsparcia Użytkowników,
  • znali techniki wykorzystywane we wsparciu Użytkowników,
  • rozumieli istotę procesów realizowanych we wsparciu Użytkowników,
  • umieli rozwiązywać incydenty i realizować wnioski o usługę,
  • potrafili zastosować zdobytą wiedzę i umiejętności w praktyce.

Adresaci szkolenia
Szkolenie jest przeznaczone dla osób, które:

  • chcą podjąć pracę w organizacji wsparcia,
  • rozpoczęły pracę w organizacji wsparcia i chcą uporządkować swoją wiedzę,
  • współpracują z organizacjami wsparcia Użytkowników.

Program szkolenia

  1. Wprowadzenie – Standardy wsparcia użytkowników IT
  2. Rola wsparcia w eksploatacji Usług
    1. Model usługowy zarządzania IT
    2. Gwarancja i Umowy SLA
    3. Organizacja wsparcia a dostępność Usług
  3. Organizacja wsparcia
    1. Istota i zalety pojedynczego punktu kontaktu
    2. Koncepcja organizacji wsparcia
    3. Ocena satysfakcji Użytkowników
  4. Obsługa Zgłoszeń
    1. Proces obsługi zgłoszeń
    2. Kanały zgłoszeń
    3. Praktyczna organizacja obsługi zgłoszeń
  5. Zarządzanie incydentami
    1. Proces Zarządzania Incydentami
    2. Kategoryzacja i nadawanie priorytetów
    3. Techniki rozwiązywania incydentów
  6. Realizacja wniosków o usługę
    1. Proces realizacji wniosków o usługę
    2. Zadania w procesie
    3. Postępowanie z wnioskami
  7. Wybrane zadania organizacji wsparcia
    1. Procedury eskalacyjne
    2. Zarządzanie uprawnieniami dostępu
    3. Dzielenie się wiedzą
  8. Kontakty z Użytkownikami
    1. Aktywne słuchanie
    2. Komunikacja e-mail
    3. Wsparcie bezpośrednie
  9. Podsumowanie szkolenia – pytania.

Forma zajęć
Szkolenie ma charakter teoretyczny i służy przede wszystkim uporządkowaniu wiedzy i zdefiniowaniu pojęć. Zrozumienie materiału ułatwiają liczne przykłady, omówienia zagadnień i odpowiedzi na pytania uczestników.

Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych, dyplom udziału w szkoleniu, materiały biurowe.

Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie  praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy  prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.

Warunki uczestnictwa
Brak wymagań

Grupa: od 8 do 16 osób
Czas trwania: 1 dzień / 8 h