Szkolenie Podstawy wsparcia użytkowników IT

Organizacja wsparcia to wydzielona komórka organizacyjna stanowiąca pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług IT a Użytkownikami. Najważniejszym celem organizacji wsparcia jest przywrócenie normalnego funkcjonowania usług informatycznych, najszybciej jak się tylko da. Może to obejmować naprawę błędu technicznego, realizację wniosku o usługę czy odpowiedź na pytanie. Organizacja wsparcia zajmuje się również komunikacją z użytkownikami a w wielu firmach zapewnia również wsparcie bezpośrednie.

Szkolenie „Podstawy Wsparcia Użytkowników IT” zaznajamia Uczestnika z organizacją wsparcia oraz kluczowymi procesami przez nią realizowanymi. Dostarcza wszystkie podstawowe informacje, w tym definicje i terminologię potrzebne osobom, które chciałyby podjąć pracę w organizacji wsparcia.

Udział w szkoleniu nie wymaga wcześniejszego przygotowania – wszystkie potrzebne definicje są wprowadzane w trakcie.

Cel szkolenia
Przygotowanie uczestników do:

  • realizacji codziennych zadań w nowoczesnej organizacji wsparcia,
  • rozumienia procesów wsparcia Użytkowników,
  • współpracy z zespołami wsparcia.

Korzyści dla uczestników
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą:

  • rozumieli koncepcję wsparcia Użytkowników,
  • znali techniki wykorzystywane we wsparciu Użytkowników,
  • rozumieli istotę procesów realizowanych we wsparciu Użytkowników,
  • umieli rozwiązywać incydenty i realizować wnioski o usługę,
  • potrafili zastosować zdobytą wiedzę i umiejętności w praktyce.

Adresaci szkolenia
Szkolenie jest przeznaczone dla osób, które:

  • chcą podjąć pracę w organizacji wsparcia,
  • rozpoczęły pracę w organizacji wsparcia i chcą uporządkować swoją wiedzę,
  • współpracują z organizacjami wsparcia Użytkowników.

Program szkolenia

1. Wprowadzenie – Standardy wsparcia użytkowników IT
2. Rola wsparcia w eksploatacji Usług

  • Model usługowy zarządzania IT
  • Gwarancja i Umowy SLA
  • Organizacja wsparcia a dostępność Usług

3. Organizacja wsparcia

  • Istota i zalety pojedynczego punktu kontaktu
  • Koncepcja organizacji wsparcia
  • Ocena satysfakcji Użytkowników

4. Obsługa Zgłoszeń

  • Proces obsługi zgłoszeń
  • Kanały zgłoszeń
  • Praktyczna organizacja obsługi zgłoszeń

5. Zarządzanie incydentami

  • Proces Zarządzania Incydentami
  • Kategoryzacja i nadawanie priorytetów
  • Techniki rozwiązywania incydentów

6. Realizacja wniosków o usługę

  • Proces realizacji wniosków o usługę
  • Zadania w procesie
  • Postępowanie z wnioskami

7. Wybrane zadania organizacji wsparcia

  • Procedury eskalacyjne
  • Zarządzanie uprawnieniami dostępu
  • Dzielenie się wiedzą

8. Kontakty z Użytkownikami

  • Aktywne słuchanie
  • Komunikacja e-mail
  • Wsparcie bezpośrednie

9. Podsumowanie szkolenia – pytania.

Forma zajęć
Szkolenie ma charakter teoretyczny i służy przede wszystkim uporządkowaniu wiedzy i zdefiniowaniu pojęć. Zrozumienie materiału ułatwiają liczne przykłady, omówienia zagadnień i odpowiedzi na pytania uczestników.

Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych, dyplom udziału w szkoleniu, materiały biurowe.  Dla szkoleń w formule zdalnej, wszystkie materiały szkoleniowe są w wersji elektronicznej.

Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy  prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.

Warunki uczestnictwa
Brak wymagań

Grupa: od 8 do 16 osób
Czas trwania: 1 dzień / 8 h