Jakość rozmowy diagnozującej problem informatyczny użytkownika wraz z przekazaniem propozycji rozwiązania decyduje o satysfakcji użytkownika i przekłada się na efektywność działań help desk. Każdy komunikuje się inaczej, inaczej opisuje problem i oczekuje indywidualnego podejścia. Zdalny (telefoniczny) kontakt jest szybki i efektywny, jeśli równocześnie zadba się stosowanie reguł i zasad czytelnej komunikacji.

Cel szkolenia
Celem szkolenia jest wzrost umiejętności efektywnej komunikacji z użytkownikiem oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach kontaktu z osobą wymagającą, niezadowoloną, chaotyczną lub roszczeniową.

Korzyści dla uczestników

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili;

• Kontrolować etapy rozmowy z użytkownikiem zgodnie z zakładanym celem
• Uzyskiwać zgodę na podjęcie określonych działań
• Radzić sobie w sytuacji presji użytkownika
• Reagować na manipulacje
• Stosować narzędzia kontroli emocji własnych i użytkownika

Adresaci szkolenia
Szkolenie jest skierowane do pracowników Działów Wsparcia / Help Desk, które w swojej pracy wykorzystują komunikację telefoniczną jako kanał wsparcia użytkownika w rozwiązywaniu problemów technicznych.

Program szkolenia

Wprowadzenie do zajęć – oczekiwania użytkownika

• Jak współczesny użytkownik chce być obsłużony?
• Zachowania w kontakcie z użytkownikiem, które go zniechęcają do help desk
• Pomocne standardy i dobre praktyki w rozmowie telefonicznej
• Rola rozmowy telefonicznej w budowaniu wizerunku pro-firmowego działu wsparcia
• Oczekiwania uczestników

Narzędzia budowanie dobrego kontaktu z klientem przez telefon

• Mechanizm projekcji przez telefon – jak chcemy aby użytkownik nas traktował?
• Posługiwanie się intencją w procedurze obsługi problemu użytkownika
• Zadawanie pytań w rozmowie z użytkownikiem – rodzaje pytań
• Parafraza i aktywne słuchanie klienta

Argumentacja w rozmowie z użytkownikiem

• Język korzyści w rozmowie z użytkownikiem
• Jak przekonywać użytkownikiem bez presji?
• Umiejętność dopasowania argumentów do różnych typów zachowań – style komunikacji

Trudne sytuacje w kontakcie z użytkownikiem

• Gdy użytkownik naciska – jak odmówić bez popsutych relacji
• Reagowanie na niezadowolenie użytkownika i skargę – algorytm postępowania
• Radzenie sobie z presją i manipulacją użytkownika – stawianie granic
• Panowanie nad stresem i emocjami w rozmowie telefonicznej

Podsumowanie zajęć

• Uporządkowanie wiedzy i umiejętności telefonicznej rozmowy z użytkownikiem
• Wskazówki dotyczące wdrożenia umiejętności w praktykę
• Podsumowanie uczestników szkolenia.

Forma zajęć
Szkolenie prowadzone w formie stacjonarnej lub on-line. Zajęcia mają charakter warsztatowy (30% teorii – 70% ćwiczeń i treningu).

Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych lub w wersji elektronicznej, dyplom udziału w szkoleniu, materiały biurowe.

Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie  praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy  prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.

Warunki uczestnictwa
Brak wymagań

Grupa: od 6 do 10 osób
Czas trwania:  1 dzień / 6,5 h stacjonarnie lub on-line/4 h.