W ostatnim 20-leciu upowszechniło się w Polsce i na całym świecie podejście do zarządzania informatyką bazujące na procesach i modelu usługowym. Istotą tego podejścia jest efektywne i skuteczne dostarczanie biznesowi usług IT. Z założenia jakość tych usług powinna być adekwatna do ponoszonych wydatków. Sprostanie temu wyzwaniu wymaga przede wszystkim ustalenia warunków na jakich usługi IT będą świadczone. Temu celowi służą umowy SLA, czyli umowy pomiędzy dostawcą usług informatycznych (najczęściej jest to dział IT) a ich odbiorcą. Definiują one gwarantowany poziom świadczenia usług.

Warsztat „Zarządzanie Umowami SLA” zaznajamia Uczestnika z modelem usługowym i na tej bazie uczy, jak przygotowywać umowy SLA, jak je negocjować z biznesem i jak zapewniać ich dotrzymywanie. Omawiany jest nie tylko proces zarządzania umowami SLA, ale również, w niezbędnym zakresie, wszystkie procesy z nim współpracujące.

Teoria w trakcie warsztatu stanowi jedynie kanwę, na której prezentowane są najlepsze praktyki i własne doświadczenia trenera. Najistotniejszym elementem jest jednak 5 ćwiczeń wykonywanych w podgrupach i wspólnie omawianych. Pozwalają one łatwiej zrozumieć i przyswoić omawiane zagadnienia.

Udział w warsztacie nie wymaga wcześniejszego przygotowania – wszystkie potrzebne definicje są wprowadzane w trakcie. Znacznym ułatwieniem w odbiorze będzie jednak ogólna znajomość procesów ITSM i doświadczenie w zarządzaniu procesowym.

Cel warsztatu
Przygotowanie uczestników do:

• opracowania i pisania umów SLA,
• negocjowania i zawierania umów SLA,
• realizacji i rozliczania świadczenia usług.

Korzyści dla uczestników
Po ukończeniu warsztatu uczestnicy będą:

• rozumieli model usługowy zarządzania IT,
• znali i rozumieli podejście procesowe,
• znali i rozumieli konstrukcję umowy SLA między IT a biznesem,
• rozumieli istotę procesów ITSM kluczowych dla zarządzania umowami SLA,
• potrafili zastosować zdobytą wiedzę i umiejętności w praktyce.

Adresaci warsztatu
Warsztaty są przeznaczone dla:

• osób zarządzających działami IT,
• kadry menedżerskiej wdrażającej podejście usługowe w swojej organizacji,
• menedżerów odpowiedzialnych za relacje IT z biznesem,
• właścicieli i koordynatorów procesów Zarządzania Poziomem Usług, Zarządzania Katalogiem Usług, Zarządzania Relacjami z Biznesem, Zarządzania Popytem i Zarządzania dostawcami,
• osób wdrażających procesy ITSM w organizacji, a w szczególności proces SLM,
• osób odpowiedzialnych za zapewnienie jakości usług IT i rozliczających usługi IT,
• liderów zmian szukających inspiracji i pragnących zweryfikować własne doświadczenia.

Program szkolenia
1. Wprowadzenie – podstawy ITSM
2. Proces i zarządzanie procesowe
3. Model usługowy zarządzania IT

• a. Pojęcie usługi
• b. Użyteczność i gwarancja usługi
• c. Podział usług
• d. Cykl życia usługi

4. Zarządzanie katalogiem usług

• a. Katalog usług
• b. Proces zarządzania katalogiem usług
• c. Metody wyceny usług
• d. Rozwiązania narzędziowe

5. Umowy SLA

• a. Rodzaje umów i kontraktów
• b. Umowy SLA w organizacji
• c. Interesariusze umów SLA
• d. Elementy umowy SLA

6. Procesy zarządzania umowami SLA

• a. Zarządzanie poziomem świadczenia usług
• b. Zarządzanie jakością usług
• c. Rozliczanie i raportowanie usług
• d. Plan poprawy jakości usług
• e. Zarządzanie relacjami z biznesem
• f. Zarządzanie dostawcami

7. Definiowanie wymagań i negocjacje

• a. Zarządzanie wymaganiami
• b. Negocjowanie poziomu docelowego
• c. Metody prowadzenia negocjacje

8. Podsumowanie warsztatów-pytania.

Forma zajęć
Podstawową częścią warsztatu są ćwiczenia, przykłady ułatwiające zrozumienie materiału oraz omówienia zagadnień. Wprowadzenie do poszczególnych tematów ma charakter teoretyczny i służy przede wszystkim uporządkowaniu wiedzy i zdefiniowaniu pojęć. Stosunek między częścią teoretyczną i praktyczną jest zależny od wiedzy uczestników i ich doświadczenia.

Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych, materiały wypracowane w trakcie ćwiczeń, dyplom udziału w szkoleniu, materiały biurowe. Dla szkoleń w formule zdalnej, wszystkie materiały szkoleniowe są w wersji elektronicznej.

Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie  praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy  prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.

Warunki uczestnictwa
Brak wymagań

Grupa: od 8 do 16 osób
Czas trwania: 2 dni / 16 h