Usługi w obszarze ITSM

Autor: Iwona Kula

Coraz więcej organizacji stosuje bądź zamierza stosować podejście usługowe i zarządzanie procesowe. Wdrożenie kolejnych procesów zarządzania usługami IT, ich radykalna zmiana (reengineering), podniesienie efektywności lub redukcja kosztów wymaga nie tylko teoretycznej znajomości tych procesów, ale przede wszystkim doświadczenia w ich dopasowywaniu do realiów konkretnej organizacji. Wychodząc naprzeciw potrzebom firm proponujemy usługi doradcze w obszarze ITSM, czyli Zarządzania Usługami IT. Argumentem za skorzystaniem z naszego wsparcia jest również czas, jaki Państwa Zespoły mogą poświęcić na wypracowanie i implementację nowych koncepcji – nasi specjaliści sprawią, że będzie on efektywniej wykorzystany, przyniesie szybsze i bardziej trafione rozwiązania. Zakres i charakter usług jest zawsze dostosowywany do Państwa potrzeb i oczekiwań. Zachęcamy do zapoznania się z ofertą w najbardziej typowych obszarach.

  1. Wdrożenie procesów Wsparcia Użytkowników

W większości organizacji jako pierwsze wdrażane jest Wsparcie Użytkowników, ponieważ przynosi ono najszybsze rezultaty w postaci znaczącego podniesienia satysfakcji pracowników korzystających z rozwiązań IT. W ramach tego obszaru proponujemy:

  • budowę lub modernizację organizacji wsparcia,
  • wdrożenie lub reengineering procesów wsparcia (obsługa zgłoszeń, zarządzanie incydentami, proaktywne zarządzanie problemami, realizacja wniosków, zarządzanie uprawnieniami dostępu, zarządzanie zmianami standardowymi, obsługa eskalacji i reklamacji, wsparcie bezpośrednie, komunikacja z użytkownikami),
  • opracowanie i wdrożenie efektywnego katalogu zgłoszeń standardowych,
  • audyt organizacji i procesów Wsparcia Użytkowników.
  1. Budowa Katalogu Usług

Podstawą wdrożenia zarządzania usługami IT jest poprawne zdefiniowanie i wdrożenie Usług, budowa Katalogu Usług i wdrożenie procesu zarządzania pozwalającego na jego utrzymanie oraz rozwój. Zadanie z pozoru tylko wydaje się łatwe. W praktyce bardzo często powstają listy najbardziej popularnych zgłoszeń lub teoretyczne twory mające niewiele wspólnego z dostarczaniem usług. Proponujemy pomoc, w ramach której możliwe są:

  • analiza potrzeb w zakresie Katalogu Usług,
  • szkolenie Właścicieli Usług i Menedżera Procesu Zarządzania Katalogiem Usług,
  • mentoring podczas definiowania i opisywania Usług,
  • zaprojektowanie i wdrożenie procesu Zarządzania Katalogiem Usług.

Oferta jest adresowana również do firm, które Katalog Usług posiadają jednak nie spełnia on ich oczekiwań.

  1. Wdrożenie procesu zarządzania usługami

Jednym z kluczowych zadań Zarządzania Usługami IT jest zapewnienie optymalnej jakości ich świadczenia. Głównym procesem odpowiedzialnym za zapewnienie jakości jest Zarządzanie Poziomem Świadczenia Usług. W ramach tego procesu są konstruowane i uzgadniane umowy z biznesem definiujące zasady dostarczania usług, ich parametry i warunki. W mniej licznych przypadkach w ramach procesu negocjowane są również ceny usług. Oprócz umów SLA, zawieranych między działem IT a działami biznesowymi firmy, proces zapewnia także umowy OLA i kontrakty UC na usługi wspierające, świadczone przez inne komórki lub dostawców zewnętrznych. Wsparcie obejmuje:

  • zdefiniowanie i wdrożenie procesu SLM,
  • wypracowanie szablonów umów SLA, OLA i kontraktów UC,
  • szkolenie Menedżera Procesu SLM,
  • szkolenia z komunikacji wewnętrznej Biznes-IT.

4. Wdrożenie procesu Zarządzania Problemami

W dziedzinie Zarządzania Usługami IT problemy są zdefiniowane jako przyczyna jednego lub wielu incydentów. W tym kontekście Zarządzanie Problemami prewencyjnie zapobiega powstawaniu incydentów oraz minimalizuje wpływ incydentów, którym nie można było zapobiec. Wdrożenie procesu zwiększa dostępność usług, podnosi efektywność personelu IT i redukuje koszty związane z naprawianiem ciągle pojawiających się błędów. W ramach wsparcia zapewniamy:

  • zdefiniowanie reaktywnego i proaktywnego procesu Zarządzania Problemami,
  • wdrożenie obu procesów, w tym szkolenia dla Menedżerów Procesu,
  • szkolenia z technik rozwiązywania problemów,
  • zaprojektowanie i budowę Bazy Wiedzy Organizacji Wsparcia,
  • zdefiniowanie i wdrożenie procesu Zarządzania Wiedzą Organizacji Wsparcia.

5. Wdrożenie procesu Zarządzania Zmianami

Zarządzanie Zmianami umożliwia wprowadzania korzystnych zmian przy minimalnym zakłóceniu świadczenia usług. Jest to proces złożony, o wielu aspektach, współpracujący z wieloma innymi obszarami zarządzania, a przez to skomplikowany i wymagający dużej uwagi na etapie opracowywania i wdrażania. Doradztwo w tym zakresie obejmuje:

  • wypracowanie optymalnej klasyfikacji zmian,
  • zdefiniowanie i wdrożenie podprocesów dla poszczególnych kategorii zmian,
  • zdefiniowanie kompetencji i powołanie Rady ds. Zmian,
  • ustalenie i wdrożenie interfejsów współpracy z innymi procesami,
  • szkolenia z zakresu komunikowania zmian w organizacji.
  1. Audyt Zarządzania Usługami IT

Przemiany organizacji, wdrażanie i doskonalenie procesów odbywają się przez relatywnie długi czas. Podążanie w racjonalnym kierunku i dostosowanie do aktualnych potrzeb Biznesu wymaga co jakiś czas oceny, gdzie aktualnie się znajdujemy i zdefiniowania najbardziej korzystnych kolejnych kroków. Tak samo jest w obszarze ITSM. Proponujemy przeprowadzenie audytu, podczas którego oceniony zostanie poziom dojrzałości procesów Zarządzania Usługami IT w odniesieniu do dokumentacji, oczekiwań Biznesu i najlepszych praktyk. Ocena prowadzona jest przez doświadczonego audytora wg pięciostopniowej skali dojrzałości zgodnej z CMMI.