W ostatnim 20-leciu upowszechniło się w Polsce i na całym świecie podejście do zarządzania informatyką bazujące na procesach i modelu usługowym. Jednym z ważniejszych elementów tego podejścia jest zapewnienie Użytkownikom wsparcia na poziomie zagwarantowanym w umowach SLA. Rolę tę pełni najczęściej wydzielona komórka organizacyjna nazywana Centrum Wsparcia lub Help Deskiem. Stanowi ona pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług, a Użytkownikami. Typowe Centrum Wsparcia zarządza incydentami i wnioskami o usługę, zajmuje się komunikacją z użytkownikami a bywa, że pełni również inne funkcje.

Warsztat „Efektywne Centrum Wsparcia” zaznajamia Uczestnika z organizacją wsparcia, kluczowymi procesami przez nią realizowanymi oraz podstawowymi zasadami komunikacji z Użytkownikami. Omawiane są nie tylko procesy, ale również techniki i modele, których zastosowanie wpływa bezpośrednio na efektywność wsparcia Użytkowników.

Teoria w trakcie warsztatu stanowi jedynie kanwę, na której prezentowane są najlepsze światowe praktyki i własne doświadczenia trenera. Najistotniejszym elementem jest jednak 7 ćwiczeń wykonywanych w podgrupach i wspólnie omawianych. Pozwalają one łatwiej zrozumieć i przyswoić omawiane zagadnienia.

Udział w warsztacie nie wymaga wcześniejszego przygotowania – wszystkie potrzebne definicje są wprowadzane w trakcie. Znacznym ułatwieniem w odbiorze będzie jednak ogólna znajomość ITSM i doświadczenie w zarządzaniu procesowym.

Cel warsztatu
Przygotowanie uczestników do:

• realizacji codziennych zadań w nowoczesnym Centrum Wsparcia,
• pełnienia kierowniczych ról w procesach wsparcia użytkowników,
• rozwoju i podnoszenia efektywności Centrum Wsparcia.

Korzyści dla uczestników
Po ukończeniu warsztatu Uczestnicy będą:

• rozumieli istotę wsparcia Użytkowników,
• znali i umieli stosować techniki podnoszące efektywność wsparcia Użytkowników,
• rozumieli istotę procesów realizowanych we wsparciu Użytkowników,
• umieli rozwiązywać incydenty i realizować wnioski o usługę,
• potrafili zastosować zdobytą wiedzę i umiejętności w praktyce.

Adresaci warsztatu
Warsztaty są przeznaczone dla:

• osób zarządzających organizacjami wsparcia,
• właścicieli i koordynatorów procesów związanych ze wsparciem Użytkowników,
• osób wdrażających procesy ITSM w Organizacji Wsparcia,
• kierowników i liderów zespołów wsparcia,
• pracowników operacyjnych organizacji wsparcia, którzy chcą rozwijać swoje kompetencje,
• osób odpowiedzialnych za zapewnienie jakości usług IT i rozliczających usługi IT,
• liderów zmian szukających inspiracji i pragnących zweryfikować własne doświadczenia.

Program warsztatu

1. Wprowadzenie – Standardy wsparcia użytkowników IT
2. Rola wsparcia w eksploatacji Usług

• Model usługowy zarządzania IT
• Cykl życia Usługi
• Gwarancja i Umowy SLA
• Organizacja wsparcia a dostępność Usług (ćwiczenie 1)

3. Service Desk

• Założenia i korzyści pojedynczego punktu kontaktu
• Koncepcja organizacji centrum wsparcia
• Miary i mierniki
• Ocena satysfakcji Użytkowników (ćwiczenie 2)

4. Obsługa Zgłoszeń

• Proces Obsługi Zgłoszeń
• Kanały zgłoszeń
• Automatyzacja obsługi zgłoszeń
• Praktyczna organizacja obsługi zgłoszeń (ćwiczenie 3)

5. Zarządzanie Incydentami

• Proces zarządzania incydentami
• Kategoryzacja i nadawanie priorytetów
• Techniki rozwiązywania incydentów
• Metoda IMPACT (ćwiczenie 4)

6. Realizacja Wniosków

• Proces Realizacji Wniosków
• Zarządzanie Uprawnieniami Dostępu
• Realizacja Zmian Standardowych
• Model postępowania z wnioskami (ćwiczenie 5)

7. Zarządzanie eskalacjami

• Proces zarządzania eskalacjami
• Eskalacja funkcyjna i hierarchiczna
• Dobre praktyki eskalacji
• Procedury eskalacyjne (ćwiczenie 6)

8. Kontakty z Użytkownikami

• Umiejętności komunikacyjne
• Aktywne słuchanie
• Komunikacja e-mail
• Wsparcie bezpośrednie (ćwiczenie 7)

9. Podsumowanie warsztatów – pytania.

Forma zajęć
Podstawową częścią warsztatu są ćwiczenia, przykłady ułatwiające zrozumienie materiału oraz omówienia zagadnień. Wprowadzenie do poszczególnych tematów ma charakter teoretyczny i służy przede wszystkim uporządkowaniu wiedzy i zdefiniowaniu pojęć. Stosunek między częścią teoretyczną i praktyczną jest zależny od wiedzy Uczestników i ich doświadczenia.

Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych, materiały wypracowane w trakcie ćwiczeń, dyplom udziału w szkoleniu, materiały biurowe. Dla szkoleń w formule zdalnej, wszystkie materiały szkoleniowe są w wersji elektronicznej.

Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie  praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy  prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.

Warunki uczestnictwa
Brak wymagań

Grupa: od 8 do 16 osób
Czas trwania: 2 dni / 16 h