Warsztat Efektywne Centrum Wsparcia

W ostatnim 20-leciu upowszechniło się w Polsce i na całym świecie podejście do zarządzania informatyką bazujące na procesach i modelu usługowym. Jednym z ważniejszych elementów tego podejścia jest zapewnienie Użytkownikom wsparcia na poziomie zagwarantowanym w umowach SLA. Rolę tę pełni najczęściej wydzielona komórka organizacyjna nazywana Centrum Wsparcia lub Help Deskiem. Stanowi ona pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług, a Użytkownikami. Typowe Centrum Wsparcia zarządza incydentami i wnioskami o usługę, zajmuje się komunikacją z użytkownikami a bywa, że pełni również inne funkcje.

Warsztat „Efektywne Centrum Wsparcia” zaznajamia Uczestnika z organizacją wsparcia, kluczowymi procesami przez nią realizowanymi oraz podstawowymi zasadami komunikacji z Użytkownikami. Omawiane są nie tylko procesy, ale również techniki i modele, których zastosowanie wpływa bezpośrednio na efektywność wsparcia Użytkowników.

Teoria w trakcie warsztatu stanowi jedynie kanwę, na której prezentowane są najlepsze światowe praktyki i własne doświadczenia trenera. Najistotniejszym elementem jest jednak 7 ćwiczeń wykonywanych w podgrupach i wspólnie omawianych. Pozwalają one łatwiej zrozumieć i przyswoić omawiane zagadnienia.

Udział w warsztacie nie wymaga wcześniejszego przygotowania – wszystkie potrzebne definicje są wprowadzane w trakcie. Znacznym ułatwieniem w odbiorze będzie jednak ogólna znajomość ITSM i doświadczenie w zarządzaniu procesowym.

Cel warsztatu
Przygotowanie uczestników do:

  • realizacji codziennych zadań w nowoczesnym Centrum Wsparcia,
  • pełnienia kierowniczych ról w procesach wsparcia użytkowników,
  • rozwoju i podnoszenia efektywności Centrum Wsparcia.

Korzyści dla uczestników
Po ukończeniu warsztatu Uczestnicy będą:

  • rozumieli istotę wsparcia Użytkowników,
  • znali i umieli stosować techniki podnoszące efektywność wsparcia Użytkowników,
  • rozumieli istotę procesów realizowanych we wsparciu Użytkowników,
  • umieli rozwiązywać incydenty i realizować wnioski o usługę,
  • potrafili zastosować zdobytą wiedzę i umiejętności w praktyce.

Adresaci warsztatu
Warsztaty są przeznaczone dla:

  • osób zarządzających organizacjami wsparcia,
  • właścicieli i koordynatorów procesów związanych ze wsparciem Użytkowników,
  • osób wdrażających procesy ITSM w Organizacji Wsparcia,
  • kierowników i liderów zespołów wsparcia,
  • pracowników operacyjnych organizacji wsparcia, którzy chcą rozwijać swoje kompetencje.
  • osób odpowiedzialnych za zapewnienie jakości usług IT i rozliczających usługi IT,
  • liderów zmian szukających inspiracji i pragnących zweryfikować własne doświadczenia.

Program warsztatu

  1. Wprowadzenie – Standardy wsparcia użytkowników IT
  2. Rola wsparcia w eksploatacji Usług
    1. Model usługowy zarządzania IT
    2. Cykl życia Usługi
    3. Gwarancja i Umowy SLA
    4. Organizacja wsparcia a dostępność Usług (ćwiczenie 1)
  3. Service Desk
    1. Założenia i korzyści pojedynczego punktu kontaktu
    2. Koncepcja organizacji centrum wsparcia
    3. Miary i mierniki
    4. Ocena satysfakcji Użytkowników (ćwiczenie 2)
  4. Obsługa Zgłoszeń
    1. Proces Obsługi Zgłoszeń
    2. Kanały zgłoszeń
    3. Automatyzacja obsługi zgłoszeń
    4. Praktyczna organizacja obsługi zgłoszeń (ćwiczenie 3)
  5. Zarządzanie Incydentami
    1. Proces zarządzania incydentami
    2. Kategoryzacja i nadawanie priorytetów
    3. Techniki rozwiązywania incydentów
    4. Metoda IMPACT (ćwiczenie 4)
  6. Realizacja Wniosków
    1. Proces Realizacji Wniosków
    2. Zarządzanie Uprawnieniami Dostępu
    3. Realizacja Zmian Standardowych
    4. Model postępowania z wnioskami (ćwiczenie 5)
  7. Zarządzanie eskalacjami
    1. Proces zarządzania eskalacjami
    2. Eskalacja funkcyjna i hierarchiczna
    3. Dobre praktyki eskalacji
    4. Procedury eskalacyjne (ćwiczenie 6)
  8. Kontakty z Użytkownikami
    1. Umiejętności komunikacyjne
    2. Aktywne słuchanie
    3. Komunikacja e-mail
    4. Wsparcie bezpośrednie (ćwiczenie 7)
  9. Podsumowanie warsztatów – pytania.

 

Forma zajęć
Podstawową częścią warsztatu są ćwiczenia, przykłady ułatwiające zrozumienie materiału oraz omówienia zagadnień. Wprowadzenie do poszczególnych tematów ma charakter teoretyczny i służy przede wszystkim uporządkowaniu wiedzy i zdefiniowaniu pojęć. Stosunek między częścią teoretyczną i praktyczną jest zależny od wiedzy Uczestników i ich doświadczenia.

Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych, materiały wypracowane w trakcie ćwiczeń, dyplom udziału w szkoleniu, materiały biurowe.

Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie  praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy  prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.

Warunki uczestnictwa
Brak wymagań

Grupa: od 8 do 16 osób
Czas trwania: 2 dni / 16 h