W ITSM problem jest zdefiniowany jako przyczyna jednego lub wielu incydentów. W chwili rejestrowania problemu ta przyczyna przeważnie nie jest znana a proces zarządzania problemami jest odpowiedzialny za dalsze badania i diagnozę. Skuteczność diagnozowania zależy zarówno od znajomość badanego systemu, znajomości technik diagnozowania i predyspozycji takich jak myślenie kreatywne, myślenie krytyczne, umiejętność rozumowania czy skuteczne zadawanie pytań.

Proponowany przez nas warsztat ujmuje zagadnienie zarządzania problemami w sposób kompleksowy i prezentuje wszystkie jego aspekty z wyłączeniem kompetencji technicznych związanych z przedmiotem diagnozowania. Zakładamy, że ustalenie przyczyny powierzane jest specjalistom w swojej dziedzinie, którym potrzebny jest tylko warsztat diagnostyka. Całość dopełnia omówienie procesu zarządzania problemami oraz jego styku z innymi procesami ITSM.

Warsztat „Procesy i Techniki Zarządzania Problemami” zaznajamia Uczestnika z zagadnieniami, których znaczenie dla biznesu przejawia się w:

• zwiększonej dostępności usług IT, dzięki redukcji liczby i czasu trwania incydentów,
• zwiększonej produktywności personelu IT, dzięki redukcji niezaplanowanych działań naprawczych, wywołanych pojawieniem się incydentów,
• szybszym rozwiązywaniem problemów, dzięki wykorzystaniu sprawdzonych technik,
• redukcji kosztów związanych z naprawianiem ciągle pojawiających się błędów.

Teoria w trakcie warsztatu stanowi jedynie kanwę, na której prezentowane są najlepsze światowe praktyki i własne doświadczenia trenera. Najistotniejszym elementem jest jednak 6 ćwiczeń wykonywanych w podgrupach i wspólnie omawianych. Pozwalają one łatwiej zrozumieć i przyswoić omawiane zagadnienia.

Udział w warsztacie nie wymaga wcześniejszego przygotowania – wszystkie potrzebne definicje są wprowadzane w trakcie. Znacznym ułatwieniem w odbiorze będzie jednak ogólna znajomość ITSM i doświadczenie w zarządzaniu procesowym.

Cel warsztatu

• Przygotowanie uczestników do pełnienia ról w procesie zarządzania problemami,
• Poznanie technik diagnozowania, zwiększających skuteczność działania,
• Rozwinięcie umiejętności w zarządzaniu środowiskiem informatycznym.

Korzyści dla uczestników
Po ukończeniu warsztatu uczestnicy będą:

• znali i rozumieli podejście procesowe,
• znali i rozumieli kluczowe aspekty proaktywnego i reaktywnego zarządzania problemami,
• rozumieli istotę procesów współpracujących z zarządzaniem problemami,
• znali i potrafili stosować skuteczne techniki diagnozowania,
• potrafili zastosować zdobytą wiedzę i umiejętności w praktyce.

Adresaci warsztatu
Warsztaty są przeznaczone dla:

• osób zarządzających działami IT,
• kadry menedżerskiej wdrażającej podejście usługowe w swojej organizacji,
• menedżerów odpowiedzialnych za efektywność wsparcia użytkowników i jakość usług IT,
• właścicieli i koordynatorów procesów zarządzania problemami i zarządzania wiedzą,
• osób wdrażających procesy ITSM w organizacji, a w szczególności zarządzanie problemami,
• liderów zmian szukających inspiracji i pragnących zweryfikować własne doświadczenia.

Program warsztatu

1. Wprowadzenie
   1. Standardy zarządzania usługami IT
   2. Model usługowy zarządzania IT
   3. Proces i role w procesie
   4. Procesy ITSM
2. Problem i cykl życia problemu
   1. Problem
   2. Zarządzanie incydentami i zdarzeniami
   3. Proaktywne zarządzanie problemami
   4. Cykl życia problemu
3. Reaktywne zarządzanie problemami
   1. Cele i zakres
   2. Działania w procesie
   3. Role i odpowiedzialności
   4. Wykorzystanie Kanban w zarządzaniu problemami
4. Przydatne umiejętności i predyspozycje
   1. Myślenie kreatywne
   2. Myślenie krytyczne i metody rozumowania
   3. Skuteczne zadawanie pytań
   4. Proces diagnozowania
5. Techniki jakościowe diagnozowania
   1. Metoda FMEA
   2. Burza mózgów
   3. Używanie diagramu Ishikawy
   4. Analiza Pareto-Lorenza
6. Techniki ilościowe diagnozowania
   1. Metoda RCA
   2. Analiza chronologiczna
   3. Metoda FTA
   4. Wykorzystanie technik dekompozycji
7. Znaczenie Zarządzania Problemami
   1. Baza wiedzy organizacji wsparcia
   2. Zarządzanie wiedzą
   3. Zarządzanie zmianami
   4. Doskonalenie usług
8. Podsumowanie warsztatów – pytania.

Forma zajęć
Podstawową częścią warsztatu są ćwiczenia, przykłady ułatwiające zrozumienie materiału oraz omówienia zagadnień. Wprowadzenie do poszczególnych tematów ma charakter teoretyczny i służy przede wszystkim uporządkowaniu wiedzy i zdefiniowaniu pojęć. Stosunek między częścią teoretyczną i praktyczną jest zależny od wiedzy Uczestników i ich doświadczenia.

Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych, materiały wypracowane w trakcie ćwiczeń, dyplom udziału w szkoleniu, materiały biurowe. Dla szkoleń w formule zdalnej, wszystkie materiały szkoleniowe są w wersji elektronicznej.

Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.

Warunki uczestnictwa
Brak wymagań

Grupa: od 8 do 16 osób
Czas trwania: 2 dni / 16 h