W ITSM problem jest zdefiniowany jako przyczyna jednego lub wielu incydentów. W chwili rejestrowania problemu ta przyczyna przeważnie nie jest znana a proces zarządzania problemami jest odpowiedzialny za dalsze badania i diagnozę. Skuteczność diagnozowania zależy zarówno od znajomość badanego systemu, znajomości technik diagnozowania i predyspozycji takich jak myślenie kreatywne, myślenie krytyczne, umiejętność rozumowania czy skuteczne zadawanie pytań.

Proponowany przez nas warsztat ujmuje zagadnienie zarządzania problemami w sposób kompleksowy i prezentuje wszystkie jego aspekty z wyłączeniem kompetencji technicznych związanych z przedmiotem diagnozowania. Zakładamy, że ustalenie przyczyny powierzane jest specjalistom w swojej dziedzinie, którym potrzebny jest tylko warsztat diagnostyka. Całość dopełnia omówienie procesu zarządzania problemami oraz jego styku z innymi procesami ITSM.

Warsztat „Procesy i Techniki Zarządzania Problemami” zaznajamia Uczestnika z zagadnieniami, których znaczenie dla biznesu przejawia się w:

• zwiększonej dostępności usług IT, dzięki redukcji liczby i czasu trwania incydentów,
• zwiększonej produktywności personelu IT, dzięki redukcji niezaplanowanych działań naprawczych, wywołanych pojawieniem się incydentów,
• szybszym rozwiązywaniem problemów, dzięki wykorzystaniu sprawdzonych technik,
• redukcji kosztów związanych z naprawianiem ciągle pojawiających się błędów.

Teoria w trakcie warsztatu stanowi jedynie kanwę, na której prezentowane są najlepsze światowe praktyki i własne doświadczenia trenera. Najistotniejszym elementem jest jednak 6 ćwiczeń wykonywanych w podgrupach i wspólnie omawianych. Pozwalają one łatwiej zrozumieć i przyswoić omawiane zagadnienia.

Udział w warsztacie nie wymaga wcześniejszego przygotowania – wszystkie potrzebne definicje są wprowadzane w trakcie. Znacznym ułatwieniem w odbiorze będzie jednak ogólna znajomość ITSM i doświadczenie w zarządzaniu procesowym.

Cel warsztatu

• Przygotowanie uczestników do pełnienia ról w procesie zarządzania problemami,
• Poznanie technik diagnozowania, zwiększających skuteczność działania,
• Rozwinięcie umiejętności w zarządzaniu środowiskiem informatycznym.

Korzyści dla uczestników
Po ukończeniu warsztatu uczestnicy będą:

• znali i rozumieli podejście procesowe,
• znali i rozumieli kluczowe aspekty proaktywnego i reaktywnego zarządzania problemami,
• rozumieli istotę procesów współpracujących z zarządzaniem problemami,
• znali i potrafili stosować skuteczne techniki diagnozowania,
• potrafili zastosować zdobytą wiedzę i umiejętności w praktyce.

Adresaci warsztatu
Warsztaty są przeznaczone dla:

• osób zarządzających działami IT,
• kadry menedżerskiej wdrażającej podejście usługowe w swojej organizacji,
• menedżerów odpowiedzialnych za efektywność wsparcia użytkowników i jakość usług IT,
• właścicieli i koordynatorów procesów zarządzania problemami i zarządzania wiedzą,
• osób wdrażających procesy ITSM w organizacji, a w szczególności zarządzanie problemami,
• liderów zmian szukających inspiracji i pragnących zweryfikować własne doświadczenia.

Program warsztatu

1. Wprowadzenie

• Standardy zarządzania usługami IT
• Model usługowy zarządzania IT
• Proces i role w procesie
• Procesy ITSM

2. Problem i cykl życia problemu

• Problem
• Zarządzanie incydentami i zdarzeniami
• Proaktywne zarządzanie problemami
• Cykl życia problemu

3. Reaktywne zarządzanie problemami

• Cele i zakres
• Działania w procesie
• Role i odpowiedzialności
• Wykorzystanie Kanban w zarządzaniu problemami

4. Przydatne umiejętności i predyspozycje

• Myślenie kreatywne
• Myślenie krytyczne i metody rozumowania
• Skuteczne zadawanie pytań
• Proces diagnozowania

5. Techniki jakościowe diagnozowania

• Metoda FMEA
• Burza mózgów
• Używanie diagramu Ishikawy
• Analiza Pareto-Lorenza

6. Techniki ilościowe diagnozowania

• Metoda RCA
• Analiza chronologiczna
• Metoda FTA
• Wykorzystanie technik dekompozycji

7. Znaczenie Zarządzania Problemami

• Baza wiedzy organizacji wsparcia
• Zarządzanie wiedzą
• Zarządzanie zmianami
• Doskonalenie usług

8. Podsumowanie warsztatów – pytania.

Forma zajęć
Podstawową częścią warsztatu są ćwiczenia, przykłady ułatwiające zrozumienie materiału oraz omówienia zagadnień. Wprowadzenie do poszczególnych tematów ma charakter teoretyczny i służy przede wszystkim uporządkowaniu wiedzy i zdefiniowaniu pojęć. Stosunek między częścią teoretyczną i praktyczną jest zależny od wiedzy Uczestników i ich doświadczenia.

Materiały szkoleniowe
Wydruk materiałów szkoleniowych, materiały wypracowane w trakcie ćwiczeń, dyplom udziału w szkoleniu, materiały biurowe. Dla szkoleń w formule zdalnej, wszystkie materiały szkoleniowe są w wersji elektronicznej.

Prowadzenie szkolenia
Trener posiadający kompetencje merytoryczne oraz bogate, wieloletnie doświadczenie praktyczne z umiejętnością przekazywania wiedzy. Z najwyższą starannością, dostosujemy prowadzenie szkolenia do potrzeb oraz wymagań organizacji.

Warunki uczestnictwa
Brak wymagań

Grupa: od 8 do 16 osób
Czas trwania: 2 dni / 16 h